Was ist ein CRM-System?

Unter CRM (Customer Relationship Management) versteht man den systematischen und organisierten Umgang mit Kundenbeziehungen. Es soll die Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen gepflegt werden. Sämtliche Ereignisse, die im Rahmen dieser Beziehung stattfinden, werden dokumentiert. Dabei ist das Ziel, im Unternehmen stets zu wissen, was beim Kunden im Zusammenhang mit dem eigenen Unternehmen vorgeht. Das ist gerade für Unternehmen wichtig, die viel Kundenkontakt haben und einen effizienten Service anbieten möchten. In Unternehmen kommen dafür üblicherweise CRM-Systeme zum Einsatz. Ein CRM-System verfügt über folgende Grundfunktionen:

  • Kontakt- und Adressverwaltung
  • Angebotserstellung und Verwaltung
  • Lead Management
  • Workflows
  • Auswertungen und Prognosen

Die Kontaktverwaltung im CRM

Der Kontakt ist im CRM-System üblicherweise die Person, mit der das eigene Unternehmen in Kontakt getreten ist (oder treten wird). In der Regel ist ein Kontakt Ziel vertrieblicher Aktionen (Verkauf von eines Produkts oder einer Dienstleistung), es gehören aber auch Partner zu den Kontakten. Kontakte werden den jeweiligen Unternehmen zugeordnet, bei denen sie tätig sind. Das Ziel der Kontaktverwaltung sollte sein, dass die Daten (Kontaktdaten, Adressen, usw.) möglichst vollständig sind. Die Daten können kontinuierlich vervollständigt werden. Fehlen Daten, so erschwert das die spätere Kontaktaufnahme und Geschäftsanbahnung.

Angebote und Verkaufschancen im CRM verwalten

Neben der Kontaktverwaltung ist die Verwaltung von Angeboten und Verkaufschancen ein zentraler Baustein einer CRM-Software. Viele CRM-Systeme verfügen über integrierte Module zur integrierten Erstellung von Angeboten, allerdings gehört zum Bereich CRM eher die Organisation des weiteren Vorgehens, nachdem das Angebot erstellt wurde: Die Verwaltung der Verkaufschancen. Das Angebot wird dabei mit dem Kontakt verknüpft, an den es gerichtet wurde. Ein CRM-System ist dann in der Lage, auf Basis diverser Parameter eine Abschätzung abzuliefern, wie hoch die Verkaufswahrscheinlichkeit ist.

DIE SALES-PIPELINE

Bei vielen Unternehmen durchlaufen die erstellten Angebote mehrere Phasen, die in der sogenannten Sales-Pipeline dargestellt werden. Die Sales-Pipeline kann zum Beispiel folgende Phasen oder „Stationen“ beinhalten:

  1. Angebotserstellung + Versand
  2. Nachfassen
  3. Produktpräsentation
  4. Verhandlung
  5. Abschluss

Wenn ein Unternehmen schon einige Zeit auf dem Markt ist, kann für jede Station ein Wert angegeben werden, der die Verkaufswahrscheinlichkeit definiert. Nehmen wir für unser obiges Beispiel pro Station eine Steigerung der Wahrscheinlichkeit um 20%, würde das so aussehen:

  1. Angebotserstellung + Versand: 20%
  2. Nachfassen: 40%
  3. Produktpräsentation: 60%
  4. Verhandlung: 80%
  5. Abschluss: 100%

Beispiel: Ein Kunde hat ein Angebot für ein Produkt angefordert. Es wurde im präsentiert und der Kunde hat das Angebot nicht abgelehnt, möchte aber noch verhandeln. Auf Basis der bereits vorhandenen Erfahrung des verkaufenden Unternehmens liegt die Verkaufswahrscheinlichkeit demnach bei 80%. Wenn der Kunde nach der Präsentation das Angebot ablehnt, fällt die Verkaufswahrscheinlichkeit auf 0%. So ist es dem Unternehmen möglich, die Wahrscheinlichkeit für alle offenen Angebote automatisch zu berechnen, was es wiederum ermöglicht, eine Umsatzprognose zu erstellen.

Workflows im CRM abbilden

Da in einem CRM nicht nur ein Produkt, sondern viele Produkte und/oder Dienstleistungen verkauft werden können, die über unterschiedliche Kanäle vertrieben werden, müssen in der eingesetzten Software entsprechend vielfältige Arbeitsabläufe abgebildet werden. Einige der anfallenden Aufgaben können dabei automatisiert werden. Im Allgemeinen spricht man dabei auch vom Vertriebsprozess und die Software muss entsprechend an die Workflows (Arbeitsabläufe) angepasst werden, um einen größtmöglichen Nutzen bieten zu können.

Auswertungen im CRM

Wie viel Umsatz wurde in den letzten 12 Monaten mit welchen Produkten erzielt und wie sieht die Prognose für das nächste Quartal aus? Um diese Frage – und viele weitere – beantworten zu können, verfügen CRM-Systeme über Auswertungs-Module. In die Auswertung fließen sämtliche Daten ein, die aus der laufenden Arbeit mit dem CRM anfallen – das können bestimmte Kundenkategorien, Standorte, Unternehmensgrößen und -Alter, Dauer von Anfrage bis Verkauf, Umsatzgröße in Bezug zu Vertriebskanal und viele weitere Daten sein. Die Daten werden aggregiert und visualisiert, sodass man sich einen schnellen und doch detaillierten Überblick über den aktuellen Stand verschaffen kann.

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